Kooperative Diagnose – ohne zwingende Vor-Ort-Präsenz
Servicexpert - Gesellschaft für Service-Informationssysteme mbH

Kooperative Diagnose – ohne zwingende Vor-Ort-Präsenz

Veröffentlichung HANSER Mobile Automation 2017

17.11. 2017

Der Service von Fahrzeugen erfordert einen Techniker, zunehmend jedoch auch Expertenwissen des Offside-Supports. Durch den Einsatz einer kooperativen Diagnoselösung können die Beiteiligten fortan gleichzeitig und an unterschiedlichen Aufgaben am Fahrzeug arbeiten, ohne eine zwingende Vor-Ort-Präsenz aller Akteure. So werden der Diagnoseprozess optimiert sowie Standzeiten und Reparaturkosten maßgeblich reduziert.

Die „Kooperative Diagnose“ ist eine Diagnosegesamtlösung der ServiceXpert Gesellschaft für Service-Informationssysteme mbH, in der es mehreren Technikern von unterschiedlichen Standorten aus möglich ist, gleichzeitig und kooperativ ein Problem an einem Fahrzeug zu bewerten und zu lösen. Unabhängig vom Einsatzort befindet sich in klassischen Reparatursituationen ein Techniker mit Diagnose-Notebook am Fahrzeug, um ein Problem zu finden und zu beheben. In der kooperativen Diagnose wird der Techniker vor Ort darüber hinaus in die Lage versetzt, die Unterstützung von Fachleuten aus dem Support- oder gar dem Entwicklungsteam, die sich zu diesem Zeitpunkt z. B. am Entwicklungs- oder Servicestandort befinden, am Fahrzeug zu nutzen.

Bereits heute arbeiten Techniker und Support in Diagnoseszenarien ohne zusätzlichen Aufwand durch den Einsatz von „Screen-Sharing“-Lösungen zusammen. Hierzu wird das Notebook des Technikers für eine Fernsteuerung für den Offside-Support freigegeben. Der Support-Experte sieht jedoch nur genau das, was auch der Techniker vor Ort sieht, denn er ist mit dessen Computer verbunden, nicht mit dem zu untersuchenden Fahrzeug.

Ein kooperatives Diagnosesystem erweitert diese Einsatzmöglichkeiten dadurch, dass die Kooperationsfähigkeit in das System eingebaut ist. Mehrere Nutzer können sich auf einen Diagnose-Server aufschalten, der am Fahrzeug die Kommunikations- und Diagnoselogik bereitstellt. Auf diese Weise greifen verschiedene Nutzer parallel auf ein Fahrzeug zu. Individuelle Zugangsrechte erlauben es, den Nutzern unterschiedliche Daten- und Funktionsumfänge bereitzustellen, die hinsichtlich Rolle, Qualifikation und Sprache auf sie individuell zugeschnitten sind.

Für den Support-Experten stellt sich der Fernzugriff auf das Fahrzeug wie eine Remote Diagnose dar. Im Gegensatz zu dieser ist jedoch auch ein Techniker vor Ort. Während dem höher qualifizierten Experten ein größerer Funktions- und Analyseumfang bereitgestellt wird, kann dieser erst in der Kooperation mit dem Kollegen vor Ort auch potenziell sicherheitskritische Eingriffe am Fahrzeug vornehmen, die eine Vor-Ort-Präsenz zwingend voraussetzen.

Diese sicherheitskritischen Eingriffe, wie z. B. das Ausführen von Stellgliedtests, die zu Fahrzeugbewegungen führen, aber auch das Flashen und das Einstellen komplexer Konfigurationsparameter, stellen auch für die kooperative Diagnose eine besondere Herausforderung dar. Denn es gibt sowohl priorisierte Aktivitäten, die keine Parallelität im Zugriff auf ein Fahrzeug zulassen, als auch fahrzeuggebundene Aktivitäten, die nur ein Techniker vor Ort vornehmen kann – wie das Einschalten eines Fahrzeugs, dessen Absicherung (z. B. Aufbocken) und das Herstellen einer physischen Verbindung zum Fahrzeug.

Das kooperative Diagnosesystem unterstützt dies durch mehrere Rollen: Ein „Master“-Nutzer behält die physische Hoheit über das Fahrzeug, während ein „Major“-Nutzer Zugang zu priorisierten Aktivitäten hat. Zudem können bei Bedarf beliebig viele „Minor“-Nutzer zeitgleich nur lesende Zugriffe auf das selbe Fahrzeug erhalten oder vornehmen. Auch ein Wechsel der „Major“-Rolle zwischen den Beteiligten ist in einer kooperativen Diagnosesitzung möglich. Jedoch behält der „Master“ vor Ort das Recht, diese Rolle jederzeit zurückzufordern und so – insbesondere bei Verbindungsverlust zu den Remote-Teilnehmern – die Kontrolle über die Diagnosesitzung zurückzugewinnen.

Die ServiceXpert bietet bereits seit über 20 Jahren ein eigenes, einsatzerprobtes Diagnosesystem, DiaMon, das kontinuierlich weiterentwickelt und an aktuellen Anforderungen ausgerichtet wird. Mit dem aktuellen Release 3.8.0 wurde das System um eine Webservice-Komponente erweitert, in der eine Server-Applikation die Verbindung zum Fahrzeug, die Diagnosesitzung und die Nutzer verwaltet. Über Webservices werden Informationen an Browser-basierte Client-Applikationen bereitgestellt, die ihrerseits eine angepasste Informations­darstellung bieten: Ein Client kann somit wahlweise per Notebook, Tablet oder Smartphone auf die Diagnosesitzung zugreifen. Der Vorteil dieser Lösung liegt vor Allem in einer standortunabhängig und kooperativen Nutzbarkeit der Diagnose und in einer einfachen Integration von Diagnosefunktionen und ‑informationen in eine gesamtheitliche Service-Toolwelt.

Mit der neuen Webschnittstelle haben die ServiceXpert-Ingenieure des unternehmenseigenen Diagnose-Centers DiC eine kooperative Diagnose-Lösung entwickelt, die unabhängig vom verwendeten Webserver und Browser sowie maximal flexibel in Hinsicht auf die Unterstützung unterschiedlicher Diagnoseszenarien ist.

Lösungen dieser Art werden in zunehmendem Maße von langjährigen ServiceXpert-Kunden, wie beispielsweise der STILL GmbH, angesichts des modernen Technologiewandels im Flurförderzeugbereich forciert. Typische Service-Szenarien bei STILL, in denen der Techniker zum Fahrzeug kommt (und nicht umgekehrt), erfordern in gesteigertem Maße die Einbindung der Diagnose in eine Informationswelt, die dem Techniker auf Basis verknüpfter Daten und Anwendungen adaptiven Zugriff auf einen breiten Wissensbestand bietet. Die Anforderungen an ein Diagnosesystem und dessen Anwender nehmen somit rasant zu und erfordern leicht zu bedienende Systeme mit Zugriff auf Expertenwissen. 

Resultierend aus einer weltweiten Vernetzung von Informationsquellen mit aktuellen Fahrzeugdaten agieren Nutzer mit unterschiedlichen Qualifikationen, Berechtigungen und Sprachen unter veränderten Bedingungen. Die verbesserte Zusammenarbeit mit den Mitteln der kooperativen Diagnose macht verteiltes Expertenwissen zeitgleich nutzbar, ermöglicht eine schnellere Lösungsfindung und erhöht somit die Kundenzufriedenheit.

ServiceXpert, ein Unternehmen der ESG-Gruppe, beschäftigt über 85 Mitarbeiter an den Standorten Hamburg und München. ServiceXpert ist ein europaweit operierendes System- und Softwarehaus mit einem fokussierten Leistungsportfolio für das Lifecycle-Management von EE-Informationen für führende Nutzfahrzeughersteller sowie deren Zulieferindustrie.

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